Pengertian Service Exellence dan Contoh mengenai Service Excellence Lengkap Dengan Penjelasannya

Menurut david setiadi dalam chanel youtubenya ada beberapa tahapan-tahapan konsumen percaya pada suatu produk diantaranya:

1. Sekedar tau
2. Mulai tertarik
3. Bertanya-tanya 
4. Action 
5. Menceritakan pengalaman (kebaikan/kekecewaan)

Source: David Setiadi

Namun jika customer mengalami kecewaan maka terhadap suatu produk maka:

1. Kecewa
2. Tidak peduli
3. Hati-hati
4. Penolakan 
5. Memprovokasi
6. Pindah ke network lain/menjadi musuh dan menyaingi produk anda

Dilihat dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa service exellence sangat penting dalam suatu bisnis. Menurut david tidak penting seberapa besar anda tau, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana anda peduli terhadap customer anda.

Source: Tjung Productions

Menurut salah satu perhotelan di Indonesia, prime park hotel menyebutkan bahwa service exellence harus mengutamakan nilai profesional, peduli, bersyukur, integritas dan disiplin. 

Apa itu service exellence?

Sevice atau layanan adalah sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sedangkan service exellence merupakan ketika pengalaman ini dilampaui dan ketika pelanggan merasa bahwa mereka menerima sedikit tambahan yang tak terduga, misalnya dalam bentuk senyum, komentar positif, dan tindakan kebaikan. Dapat disimpulkan, Pelayanan prima (service exellence) adalah layanan dan kualitas yang saling berkaitan satu sama lain, pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai harapan dan kepuasan pelanggan.

Membuat pelanggan merasa penting, melayani dengan ramah, tepat dan cepat, pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan, menempatkan pelanggan sebagai mitra, dan pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasaan pelanggan merupakan salah satu bentuk dari service exellence.

Pelayanan prima mempunyai peran yang sangat penting dalam bisnis, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan, ada beberapa indikator yang dikategorikan sebagai pelayanan yang prima yaitu:

1. Pelayanan yang ramah
2. Bersikap sopan dan penuh hormat
3. Tampil yakin
4. Memberikan kesan ceria
5. Berpenampilan rapi
6. Senang bergaul
7. Mudah memaafkan
8. Senang bergaul dari orang lain
9. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar
10.  Pandai menyenangkan orang lain

Selain itu, keberhasilan pelayanan diharapkan dapat:

1. Membuat pelanggan untuk membeli produk./jasa yang kita tawarkan
2. Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk/jasa
3. Membuat pelanggan membeli produk/jasa kita lagi
4. Menghindari terjadinya tuntutan/komplain dari pelanggan

  

Contoh kasus perusahaan yang mengutamakan atau tidak mengutamakan service exellence

Ini pengalaman saya mengenai service excellence, saat itu saya pangkas rambut di barbershop disalah satu kota banjarmasin. ada beberapa pelayanannya kurang memuaskan seperti tidak ramah terhadap pelanggan (tidak senyum), selain itu saat saya memberikan saran mengenai gaya rambut yang sedang dipotong yaitu meminta dia untuk lebih menipiskan bagian samping rambut saya, dia marah-marah tidak jelas dan meminta saya untuk membayar 2X jika ingin perintah saya dilakukan. Pada kasus ini babershop tersebut tidak mengutamakan service excellence. saya melihat ada sertifikat kompetensi pangkas rambut yang bergantung di dinding barbershop tersebut, namun tidak menunjukan atitude dan sikap etis yang cukup baik terhadap pelayanan pelanggan.  

Salah satu perusahaan yang menerakan service exellence (layanan prima) adalah BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang Banjarmasin. Ini juga salah satu pengalaman saya mengenai service excellence pada beberapa bulan lalu. Saat itu saya mengantar surat pengantar magang, saya diberikan layanan yang memuaskan yaitu satpam dan karyawan disana yang sangat ramah. Waktu pertama masuk saya disuruh menunggu dulu karena karyawan yang bersangkutan sedang briefing. Saya pun menunggu disofa customer yang sangat empuk, selain itu juga disediakan kopi dan teh untuk para customer. Kemudian setelah beberapa menit saya menunggu, kemudian saya ditemani satpam untuk mengantar surat pengantar magang tersebut. Walaupun saya hanya untuk mengantar surat bukan sebagai pelanggan, tetapi pelayanan di BPJS ketenagakerjaan cabang banjarmasin sangat mengutamakan service exellence.